日本オラクル株式会社


リコー、複写機・プリンターなどのFAQサイトを「Oracle Service Cloud」で刷新



国内FAQサイトを「Oracle Service Cloud」で構築し情報を集約・共有することで、カスタマー・サポート業務を強化しカスタマー・エクスペリエンス向上を実現

日本オラクル株式会社(本社:東京都港区北青山、代表執行役社長 兼 CEO:杉原 博茂、以下:日本オラクル)は本日、株式会社リコー(本社、東京都中央区銀座、社長執行役員:三浦 善司、以下:リコー)が提供する製品・サービスのFAQ(Frequently Asked Questions)サイトに、オラクルのカスタマー・サポートを支援するクラウド・サービス「Oracle Service Cloud」を導入し、稼働開始したことを発表します。

リコーグループは、世界約200カ国で事業を展開し、革新的な商品・サービスを提供しています。リコーは、製品・サービスに関する顧客窓口であるWeb上のFAQサイトを継続的に改善してきました。このたび、カスタマー・サポートの品質を維持しながら、さらなる顧客満足度向上を目指し、製品・サービスのFAQサイトに「Oracle Service Cloud」を導入・刷新しました。

リコーでは、製品・サービスに関する情報のデータベースが社内およびお客様向けサイトで別々に存在していましたが、「Oracle Service Cloud」を導入することで両サイトを統合しオペレーターが一元的に情報を確認できるようになり、コンテンツの検索工数を軽減し、顧客の問い合わせに短時間で回答できるようになりました。また、モバイル対応および社外環境から社内サイトへアクセスが可能になったことで、営業担当者が外出先からコンテンツを検索でき、顧客への迅速な対応ができるようになりました。その結果、問い合わせの解決時間を短縮し、顧客満足度向上を実現しました。

リコーでは、社内およびお客様向けコンテンツ管理も別々に行っていましたが、「Oracle Service Cloud」に統合されたことで管理が容易となり、コンテンツの拡充やメンテナンス業務により多くの時間を充てることが可能となり、お客様に提供する情報の品質向上を実現できました。「Oracle Service Cloud」のWebセルフ・サービス機能に加え、推奨コンテンツ自動表示機能(シンジケーション・ウィジェット機能)を採用しており、顧客が参照しているWebサイト・ページの内容に関連したテーマで、閲覧頻度の高いコンテンツを自動的に抽出して表示し、顧客が情報を見つけやすいお問い合わせサイトを提供できるようになりました。

リコーが海外に展開している44直売販売会社では「Oracle Service Cloud」をすでに活用しており、将来的にはFAQサイトの維持管理を含めて全世界で共通化する計画です。また、さらなるお客様へのサービス品質向上を目的として、国内サイトではWeb問い合わせ機能・チャット問合せ機能なども拡張していく予定です。

参考資料
• リコーFAQサイト
http://www.ricoh.co.jp/support/qa/
• Oracle Service Cloud 製品概要
http://www.oracle.com/jp/products/applications/rightnow/overview/index.html

Oracle CloudWorld Tokyo 2015について
「Oracle CloudWorld Tokyo 2015」は、オラクルの顧客企業、パートナー企業を対象に、オラクルが提供するSaaS、PaaS、IaaSのパブリック・クラウドだけでなく、プライベート・クラウド、ハイブリッド・クラウドといったすべての領域におけるクラウド・ソリューションをご紹介するイベントです。企業が変革に立ち向かうための世界最先端のクラウドに関する情報を、顧客企業の成功体験を交え、2日間にわたり130以上のセッションで紹介します。「Oracle CloudWorld Tokyo 2015」は、4月9日から10日の日程で、東京国際フォーラム(東京都千代田区丸の内3-5-1)で開催します。詳細については公式サイト(http://oracle.co.jp/cw2015/pr/index.html)をご参照ください。

「Oracle CloudWorld Tokyo 2015」において、リコーのカスタマー・サポートに関する取り組みを紹介するセッションを下記にて開催予定です。
2015年04月10日(金)12:00-12:45
株式会社リコー
リコーが実践する!カスタマー・サポート戦略とそのアプローチ

日本オラクルについて
日本オラクル株式会社は、オラクル・コーポレーションの日本法人として1985年に設立されました。
「No.1クラウドカンパニー」を目指し、クラウド環境とお客様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計され、ビッグデータから情報価値を創出する製品群の提供と、それらの利用を支援する各種サービスの事業を展開しています。2000年に東証一部上場(証券コード:4716)。URL http://www.oracle.com/jp

日本オラクル公式ソーシャルメディアチャネル
• Facebook http://www.facebook.com/OracleJP
• Twitter https://twitter.com/Oracle_Japan

オラクルについて
オラクルは、クラウド環境と皆様のデータセンターの両方においてハードウェアとソフトウェアが連携して稼働するよう設計します。
オラクル(NYSE:ORCL)に関するより詳細な情報については、www.oracle.com をご覧ください。

【本件に関するお問い合わせ先】
日本オラクル株式会社 広報室 斉藤
Tel: 03-6834-4837 / Fax: 03-6834-6129/ E-mail: pr-room_jp@oracle.com
プレスルーム http://www.oracle.com/jp/corporate/press/

* OracleとJavaは、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。文中の社名、商品名等は各社の商標または登録商標である場合があります。本文書は情報提供を唯一の目的とするものであり、いかなる契約にも組み込むことはできません。

関連URL:http://www.oracle.com/jp/corporate/press/

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