ビッツテージ、星光堂の統合コンタクトセンターに顧客コミュニケーションプラットフォーム「inspirX」を提供

株式会社ビッツテージ(本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山　勇人、以下「ビッツテージ」)は、マルチチャネル対応の顧客コミュニケーションプラットフォーム「inspirX(インスピーリ)　注１」を、株式会社星光堂（本社：東京都板橋区、代表取締役社長：飯原博、以下「星光堂」）に提供し統合コンタクトセンターを構築。9月20日より新システムによる運用を開始したことを発表しました。
　新システムは、ビッツテージが受注し、岩崎通信機株式会社（本社：東京都杉並区　代表取締役社長：石橋義之、以下「岩通」）が提供するオールインワンテレフォニープラットフォーム「CIC(カスタマーインタラクションセンター)　注2」と共に導入しました。

星光堂はCD、DVDなどのAV(音響・映像)ソフト卸売業界の国内最大手として、5,000店の販売ネットワークを誇り、常時CD100万枚、DVD60万枚に及ぶ商品在庫を保有、さらに月3,000タイトルの新譜を扱っています。その中で小売店からの様々な注文/問合せに対応するコンタクトセンターは、情報流通とマーケティングの中心に位置付けられております。

星光堂は2004年6月にインハウスのコールセンターを開設し、窓口を一本化しました。しかし、間もなく問い合わせ内容が幅広く的確に回答ができない、窓口の一本化でコール量が多すぎる、オペレータの負荷が大きい等、様々な課題が浮上しました。
そこで、(1)事業環境の変化に即して最適なカスタマイズが可能、(2)セキュリティの観点から各サーバをデータセンターに格納可能、(3)マルチチャネルで小売店からの問合せを一元的に管理/参照可能、というポイントからCRM/CTIシステムの検討を開始。10社以上の提案の中からビッツテージのinspirXと岩通のCICが採用されました。

星光堂 情報サービス部 部長の永岡哲也氏は、ビッツテージを選定した理由について次のように述べています。「コールセンターにおける業務運営経験に基づいたキメ細かな提案と、パッケージ販売に積極的な他社とは異なり共に創り上げていくスタンスは、まさにシステム構築の最良のパートナーと思えた」。

又、星光堂における新システムの導入効果として、以下の5点を挙げています。
・業務の効率化を最優先にしたシンプルで使い勝手の良い画面・機能により業務負荷が激減
・センター内部のスケジュール管理機能や掲示板機能による情報共有を容易に実現
・平均通話時間は12分から5分に短縮、SVへのエスカレーションも大幅に低減
・SVによる通話統計管理と通話モニタリングが可能となり、生産性/品質両面のチェックを実施
・システムサポートによりオペレータの技術面・精神面に大きな安心感を与え、定着率が向上

ビッツテージは今後も強力なパートナーとしてinspirXの機能拡張と顧客の声の活用を進めて付加価値の向上に努め、星光堂による業界構造改革をサポートしていきます。

（注1）　コンタクトセンターを中心としたマルチチャネル対応型の顧客対応業務支援システム。顧客が、どのチャネルでコンタクトをしても、顧客情報は1つの画面で一元的にリアルタイムで管理されますので、対応チャネルの拡大による業務の煩雑化を防ぎ、顧客満足度を向上します。
（注2）　高機能コンタクトセンターを実現するためのソフトスイッチ。電話同様に、メール、FAX、Webなど、お客様との様々なマルチチャネルを統合的に受付処理する仕組み（マルチメディアキューイング）と、オペレータの熟練度合い（電話は苦手だがメールならOKなど）に応じた様々なメディアを、自動的にオペレータに分配する仕組み（スキルベースルーティング）が特徴です。

【株式会社ビッツテージ概要】 　
コンタクトセンターにおけるコンサルティング・アウトソーシング・ＩＴを融合した新しいビジネスモデルを提供する、バーチャレクスグループのＩＴ事業を推進するソリューションベンダー。コンタクトセンターの運営ノウハウとjavaを中心とした高い技術力を融合した各種パッケージソフトウェアやシステム構築・サポートサービスを提供しています。
ホームページアドレス：http://www.vitstage.co.jp/

【岩崎通信機株式会社の概要】
1938年設立。ビジネスホンを中心とする通信機器メーカー（東証第一部）として、VoIP技術の主流となっているSIPの開発に国内メーカーとしていち早く取り組み、国内外のSIP相互接続試験に積極的に参加するなど、日本のリーディングカンパニーとして実績を積み上げています。通信技術のIP化を好機ととらえ、ハードのみの提供者からソフトウェアを含むソリューション提供者へと事業拡大を図っています。
ホームページアドレス：http://www.iwatsu.co.jp/

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セールス＆マーケティンググループ　山田
TEL: 03-5114-6212　 E-mail ： sales@vitstage.co.jp

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株式会社ビッツテージ
広報担当
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